Делаем продажи с помощью звонков

14 сентября 2016 г. Время чтения: 3 мин. Опубликовано в разделах: Блог

Для интернет-продаж тема телефонии является одной из ключевых. Это большой источник обращений клиентов и надежный способ коммуникации. Порой уровень продаж напрямую зависит от того, как настроена телефония и выполнен call-треккинг. 

Как должна работать телефония
1. Определение номера клиента и фиксация источника в call-трекинге.
2. Запись разговора.
3. Общение с сотрудниками call-центра. Выявление потребностей и фиксация информации о клиенте в CRM.
4. Оформление заказа.
5. Работа операторов с принятыми и не обработанными заявками.
6. Анализ показателей с помощью веб-аналитики.
7. Оценка работы сотрудников call-центра.
8. Контроль технического состояния оборудования и сетей для оценки корректности показателей.

Составляющие эффективной телефонии

Call-трекинг
Простой, но очень важный момент — верное указание телефонного номера. Случается, что клиент даже при большом желании не может связаться с вами из-за недостатка цифр в номере или неправильного отображения на сайте, в объявлении.
Для дополнительного контроля call-трекинг связывают с системами веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика). В случае несовпадения цифр статистики у вас будет возможность отследить и проверить, почему так происходит.
Динамический call-трекинг позволит точнее сегментировать клиентов и перенаправлять на нужного оператора. Вплоть до того, что по ключевому слову можно определить тип клиента и связать его с тем оператором, который больше ему подходит. Это касается товаров, связанных с дефектами и возможными комплексами (товары для похудения, косметологические услуги и т. п.).
Некоторые сервисы предлагают собственную статистику. 

alytics2
Call-центр
Вы заинтересованы в приеме всех звонков, если проплачиваете контекстную рекламу или SEO. Почему они могут быть пропущены? Безалаберность менеджеров, недостаток операторов и длительное ожидание клиента на линии с последующим прерыванием звонка.
Возможно, вам потребуется тот, кто сможет принимать звонки после завершения рабочего дня и даже в выходные. Это может быть посменная работа или выделенный оператор конкретно на эти периоды.
«Горячий» сезон, рекламная кампания или новый гостевой пост — это всегда больше обращений. Подготовьтесь: привлеките сотрудников всех уровней или наймите временных операторов.
У ваших менеджеров должен быть скрипт разговора и ответы на трудные вопросы, особенно, если это сложный товар. Если ваши операторы будут каждый раз отключаться или переводить на другого, это может привести к потере клиента. Также нужно постоянно контролировать работу операторов call-центра, что позволит оптимизировать затраты на звонки, и бизнес в целом.
Один из способов отследить эффективность работы команды — перенаправлять звонки, не принятые операторами, на вышестоящего. Если таких случаев слишком много, есть смысл ввести ключевые показатели эффективности для менеджеров. Аутсайдеров уволить, с остальными провести личную работу.
В течение 2-3 часов заявки нужно обработать. Вчерашние заявки желательно рассмотреть до 11-12 часов. Установите это за правило, нарушителей штрафуйте.
Например, Calltracking берется проверить качество работы вашего call-центра путем прослушивания разговоров, эта услуга называется Call Scoring. Такое же предложение есть у CoMagic и AdSaver.

CRM-система
Таким образом вы настроите аналитику и будете понимать, как именно каждый звонок конвертировался в деньги. С помощью call-трекинга вы будете отслеживать, откуда именно он пришел.
CRM-системы позволяют интегрировать вашу АТС, и тогда все звонки будут совершаться из интерфейса выбранного сервиса одним кликом.
Каждому звонку можно оставлять специальные метки: суть, результат; запланировать следующий звонок. Таким же образом можно отмечать для call-центра степень компетенции клиента, особенности общения и пр.
Специальные сервисы, которые интегрированы с CRM-системами, могут записывать звонки и контакты. Например, «Мои Звонки», которые сохранят разговоры с мобильных устройств сотрудников, если у вас есть такая необходимость:

0c60e0649211e6aef2d0c08b1b920b

Общие принципы
Если хотите доверия, дайте возможность общаться «голосом». Всегда будет больше тех, кто захочет вам позвонить. Форма заявки, e-mail, онлайн-консультант навсегда останутся сопутствующими способами связаться с вами.
Контролируйте техническую сторону вопроса с обеих сторон. Проблемы со связью могут быть виной оператора, которым зачастую пользуются ваши клиенты.
Отслеживайте целенаправленные атаки, например, десятки нерезультативных звонков, которые блокируют доступ реальных клиентов по вашему номеру. Чтобы это прекратить, специалисты могут установить дополнительное подтверждение для соединения с помощью вводы цифр и заблокировать номер. Особенно это касается тех, кто работает с контекстными рекламными кампаниями и продает сложные или дорогие товары.
Полезное дополнение для подросшего бизнеса — мобильное приложение и отдельный номер для приема заказов из него. Некоторые отмечают, что здесь дешевле.

Выводы
Мало запустить рекламную кампанию и «ловить» обращения через один. Необходимо настроить каждый этап обработки звонка, аналитику и регулярно корректировать каждый процесс. Таким образом эффективность вашего бизнеса может заметно возрасти, а клиенты будут возвращаться чаще и в большем количестве.

Понравился пост?

Подпишитесь на ежедневное обновление нашего блога прямо сейчас! Будьте в курсе новостей интернет-маркетинга!

Интернет-магазин и развитие
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Интернет-магазин и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Корпоративный сайт и развитие
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Корпоративный сайт и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка и развитие
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка, тексты и развитие
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Сайт, тексты и развитие (36 262 р)
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Google.Adwords
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ и Adwords
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ 35 300 руб.
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Курс «Продвижение сайта без бюджета»
Получать новости компании 


×
Курс «Продвижение сайтов. Модуль 2»
Получать новости компании 


×
Курс «Профессиональная работа с контекстной рекламой»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание Landing page + Яндекс.Директ»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание сайта на Joomla 3! Модуль 2. Разработка»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина на VirtueMart»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина на VirtueMart»
Получать новости компании 


×
Курс «WordPress. Модуль 1. Управление сайтом»
Получать новости компании 


×
Курс«WordPress. Модуль 2. Разработка»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание сайта на основе CMS/HTML»
Получать новости компании 


×
Курс «Профессиональная веб-аналитика Google и Яндекс»
Получать новости компании 


×
Курс «Непоисковое продвижение сайтов в Интернет»
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Google Adowrds
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ и Google Adowrds
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ и Google Adowrds 2 месяца
Получать новости компании 


×