Двушаговые продажи как борьба за потребителя

14 марта 2016 г. Время чтения: 4 мин. Опубликовано в разделах: Блог, Материалы для новичков

Из опыта работы маркетологом можем с уверенностью сказать, что люди безумно любят покупать, но при этом ненавидят, когда им навязывают продукт.

Проблема активной продажи

1. На сайт входит большое количество посетителей, но при этом заявок на покупку очень мало. Бывает, что люди покупают либо неохотно, либо совсем не покупают товар.

2. Обращение к потенциальному покупателю, когда в ответ вы все время слышите стандартные вопросы: объясните ваше преимущество перед конкурентами? Чем конкретно вы отличаетесь от конкурентов? И многое другое.

3. Кроме этого, часто приходится слышать такие ответы и требования как: очень дорого! Требую дополнительную скидку! Давайте торговаться! Я нашел дешевле!

4. Потенциальные покупатели находят множество причин отсрочки покупки, аргументируя это следующим образом: Требуем выслать дополнительную информацию! Предоставьте отзывы о проделанной работе, о качестве товара! Вышлите рекомендательное письмо от крупных клиентов!

5. Независимо от того, насколько опытен менеджер по продажам, все же покупателям удается уклониться: Я подумаю! Я перезвоню, и прочее.

Позднее вы обязательно узнаете, что потенциальный клиент осуществляет покупку у конкурентов. Или же, как вариант, не выходит на связь вовсе. Если вы сталкивались с одним или сразу несколькими из вышеперечисленных пунктов – вам необходимо предпринять шаги к разработке продаж, состоящих из двух шагов.

Данная система поможет избавиться от множества проблем. Безусловно, не ото всех, но многое решится.

В чем состоит проблема?

Поиск менеджера по продажам. В большинстве случаев реклама на отечественном рынке построена по типу «реализация в лоб». Это означает, что необходимо найти клиента и быстро ему что-нибудь продать. Причем, чем больше продаж, тем лучше. И потому существуют специальные сэйлз-менеджеры, которые способны заставить любого потенциального покупателя что-нибудь приобрести, и подороже. Если пронаблюдать за современной рекламой, то можно сделать один вывод: нынешний бизнес работает таким способом, чтобы покупатель покупал сразу же понравившийся ему товар. По данной модели работают примерно девяносто процентов рекламных кампаний.

Имеются и клиенты, не особо разбирающиеся в покупаемой продукции и, соответственно, они не могут найти отличие между продукцией-аналогами. Такая ситуация приводит к тому, что при попытке продать какой-либо товар покупатель воспринимает это в штыки, и лишь малый процент соглашается на покупку. Данный показатель составляет примерно два процента от тех, кто ознакомлен с рекламой.

Всем остальным клиентам необходимо время на принятие решения о покупке, подумать, проанализировать всю ситуацию и принять правильное решение. С ростом конкуренции продажи «в лоб» становятся малоэффективными. Потенциальные заказчики становятся максимально требовательными, придирчивыми к продукции, так как им предоставляется широкий ассортимент продукции. В таком случае происходит жесткая борьба за каждого клиента. Все продавцы начинают придумывать изощренные способы привлечения внимания клиента. И покупатель лениво выбирает одного из реализаторов.

На практике можно столкнуться с тем, что люди, которым необходимо совершить покупку, часто не готовы купить товар. Им необходимо время на раздумья, поиск чего-то лучшего и многое другое. Попытка реализации «в лоб» приводит к тому, что вы практически всегда теряете клиентов.

Почему так происходит? 

Как только вы обратитесь к человеку со своим предложением, у него автоматически срабатывает инстинкт защиты, а, соответственно, и отторжение. Система продажи должна быть настолько продуманная, чтобы в результате клиент сам обратился к вам за помощью. В результате сделка совершается: люди быстрее принимают решение, и проще расстаются с деньгами.

Другой негативный аспект продажи «на месте» – ценовая политика. Большинство современных предпринимателей жалуются на то, что клиенты недовольны стоимостью товара и отдают предпочтение более дешевым конкурентам.

В чем причина такого парадокса?

Это связано с тем, что при продажах «на месте» важную роль играет стоимость продукции. У потенциального покупателя нет информации ни о вашей компании, ни о ваших конкурентах, в тоже время покупку необходимо осуществить немедленно. В таком случае единственный критерий, который берется во внимание – это цена. Даже при самой высокой стоимости ваше предложение занимает лидирующее место. (Вы обладаете солидным сервисом, предоставляете качественные услуги и товар). Все это становится неважным для клиента, так как он не имеет информации о том, какой продукт он покупает. Бывают случаи, когда покупатель обращается к вам, как к известному бренду. Или же по рекомендации одного из своих знакомых. В данном случае либо вы обладаете доверием клиентов, либо же кто-то хорошо вас зарекомендовал, и тем самым передал свой кредит доверия новому потенциальному покупателю. Во всех остальных случаях клиенты безумно пугливы и говорят: Нет!

Таким образом, мы раскрыли всю суть проблемы. Может немного обширно, но это необходимо для того, чтобы мотивировать вас на продажи в два шага.

Первый шаг состоит в налаживании контакта с покупателем, а далее необходимо быть хитрее, необходимо заинтересовать покупателя. Подведите его к тому, чтобы он был готовым к совершению покупки. Воздействуйте на клиента, устраните его сомнения, убеждая в обратном, повысьте доверие к своей персоне. Теперь давайте займемся практической частью, для начала мы введем два важных термина.

Направление контакта Что собой представляет данный термин? Каким он может быть? Любой опытный продавец знает отличия в поведении клиента в случае, когда он сам обращается за помощью, и когда ему навязывается консультация сотрудником. Если Вы проявляете инициативу, то клиент автоматически включает защитную реакцию и демонстрирует неприязнь. Если же покупатель сильно хочет получить товар, то он не особо будет выпрашивать скидку, а, соответственно, ему не нужно время на раздумья, сопоставление цен, изучение рекомендаций. У него имеется конкретная проблема, которая актуальна для него здесь и сейчас. В данном случае «власть» у вас, а не у покупателя. Больше нет фраз: «Я подумаю! Я еще подойду или перезвоню» и т.д. Приведенный выше пример ­– это классическая постановка «от продавца к клиенту». Именно поэтому большинство слабо проведенной рекламы остается вне внимания клиентов. А если клиент сам нашел рекламу – эффект обратный.

Т-индекс Что собой представляет Т-индекс? Если расшифровать, термин имеет полное название «траст-индекс» или же, как принято называть, «лимит доверия». Чтобы подробно понять, что собой представляет данный лимит, предлагаем следующий пример. Представьте, что в руках у вас градусник со шкалой от -20 до +20.

Т-индекс в ноль – это нейтральное состояние. Это именно та ситуация, когда вы и ваша продукция абсолютно безразличны клиенту. Вы не вызываете у него никакого интереса, так как он вас не знает, а вы ему не навязываете помощь. Как только Вы обратитесь с помощью к покупателю, данный показатель понизится до минимально возможного значения. Точное число зависит от того, насколько покупатель будет недоволен тем, что его покой был нарушен. Это может быть -10, -6, -15 и даже -20. У человека были свои мысли, планы, дела, а вы нарушили его покой, отвлекли на какую-то, по его мнению, ерунду и прочее.

Если клиент сам к вам обратился то, Т-индекс имеет положительное значение и составляет от +1 до +20, в зависимости от того, насколько клиент проинформирован о вашей компании – например, сведения на сайте, рекомендация знакомых, родственников или друзей. В таком случае цена перестает быть решающим фактором. Каким образом это происходит? Давайте подобно рассмотрим. При отрицательном Т-индексе продать товар практически невозможно, даже если вы обладаете самым выгодным предложением по сверхнизким ценам. Трудности состоят в том, что клиент настроен скептически, и даже более чем. Все ваши аргументы становятся ничем перед сильным недоверием, раздражением и неприязнью к самой идее покупки. Таким образом, чтобы заставить клиентов совершать покупки, необходимо соблюдать следующую систему:

В результате, кроме уже привычной всем схемы «продажа на месте», начнем смело внедрять методику двухшаговых продаж.

Шаг №1. Не продаем клиенту товар, а получаем его контакт, например, электронную почту, номер телефона.

Шаг №2. При постоянном взаимодействии с клиентом старайтесь подвести его к покупке продукции. Некоторые сферы бизнеса предлагают потенциальным клиентам опробовать товар, пробную услугу, презентацию, где клиент наглядно убедится в правдивости всего обещанного.

Шаг №3. Полномасштабное использование имеющейся базы контактов. Это касается лишь тех клиентов, которые готовы и заинтересованы в покупке. В случае повторных продаж, если единожды человек у Вас что-то приобрел, необходимо продаем ему что-то повторно, а затем снова и снова. Такому клиенту продать что-то будет намного проще, нежели тем, кто еще не осуществлял с вами сделки. В данном случае специалисты предлагают разные расчеты, но со старыми клиентами сотрудничать в 3-7 раз проще, нежели с новыми. В таком случае перед вами стоит задача: найти, в чем их потребность, и предложить им свою помощь.

Практический кейс, поможет реализовать это на практике. Давайте представим, что вашему клиенту необходимо приобрести сруб для строительства загородного дома. Вернее сказать, клиенту необходим сам дом, но строительство начинается с фундамента и сруба. Таким образом, потенциальный покупатель находит объявления, которые похожи друг на друга. Приведем пример:

Теперь клиент озабочен тем, какое из объявлений ему необходимо выбрать. Ни одну из компаний покупатель не знает. Стоимость товара нигде не указана. Это, безусловно, понятно, срубы бывают разные по величине, площади, длине и прочим показателям. В данном случае необходимо обзвонить все объявления и получить точную информацию, и лишь только потом принимать решение. Тут главное не ошибиться, так как потом проблем будет множество.

И здесь покупателю на глаза попадается совершенно новое, не похожее на остальные, объявление следующего содержания: «Пять серьезных ошибок при строительстве сруба, которые приведут к тому, что вы потеряете от сорока до трехсот тысяч рублей». На данное объявление клиент обратит внимание в первую очередь, ведь он как раз думал о том, как не совершить массу ошибок, а также о том, как важно принять правильное решение и не потерять время и деньги. Тогда человек решается обратиться в компанию. И сделает он это охотнее, заинтересовано, чем звонок по какому-либо другому объявлению. А все потому, что у клиента нет потребности в срочном принятии решения. Его никто не заставляет осуществлять покупку. Он ставит себе цель получить полезную информацию, которая не позволит сделать множество непоправимых ошибок, а также сэкономит финансы.

Давайте представим, что предложенная в примере компания – это ваша организация.

Покупатель:

— Добрый день! Я нашел ваше объявление, будто Вы предлагаете брошюру с описанием ошибок во время строительства сруба.

Менеджер:

— Добрый день! Вы правы, мы действительно предлагаем! Суть в том, что есть несколько типичных ошибок, которые допускают новички. Об этих всех проблемах знают профессионалы, но их может допустить человек, который впервые занимается строительством дома. И это, к сожалению, приводит к дальнейшим проблемам и потере финансов.

— И Вы действительно рассылаете эту брошюру бесплатно?!

— Да, именно так. Мы можем предоставить вам эти материалы.

— Что для этого необходимо?

— Подъезжайте к нам в офис и можете приобрести ее в напечатанном виде.

— М-м-м… у меня нет времени, а как по-другому получить брошюру?

— Да, конечно. Продиктуйте, пожалуйста, адрес почты – мы вышлем вам брошюру в электронном виде.

Подведем итог. Клиент счастлив, он быстро и, главное, бесплатно получил всю необходимую информацию. На самом деле, клиент даже не заметил, как продавец подвел его к покупке товара, в данном случае к решению оставить электронную почту. Клиент не изъявил желание приезжать в офис, менеджер использовал это и получил контакты покупателя. Клиент остался доволен тем, что получил полезную информацию и больше не сделает ошибок. Компания, которая в данном случае выходит в лице консультанта, также имеет свою выгоду. О ней уже знают, она имеет контакты покупателя и может смело внедрять свой товар. В данном случае компания выступает в роли траста, о котором в статье уже выше указывалось. Она уже не относится к ряду обычных продавцов. Присланная ею брошюра содержит полезную для клиента информацию. Если вы ничего не продали клиенту, не стоит расстраиваться, вы дали ему всю полезную информацию, тем самым увеличив свой Т-индекс. Кроме этого, вам удалось выдержать правильное направление контакта – будьте уверены, клиент сам к вам обратится. Если он сделал это единожды, он сделает это повторно!

Теперь пришло время использовать кредит доверия. Для начала дайте клиенту время на рассмотрение присланного на электронную почту каталога и воспринять новую информацию. После этого можно сделать свое предложение. Большая вероятность того, что клиент в обязательном порядке рассмотрит ваше предложение. Не обязательно клиенту перезванивать, достаточно просто отправить на электронную почту письмо с выгодным предложением. Таким образом, вы просто информируете своего потенциального клиента. Здесь играет чистая психология. Клиент пусть сам решает: позвонить вам или нет. Безусловно, существует вероятность того, что клиент купит товар не у вас, а у ваших конкурентов. Здесь фактор стоимости может превысить все остальные. Ваша задача состоит в том, чтобы привлечь клиента и подвести его к покупке товара именно у вас. Для этого необходимо позиционировать себя как надежного представителя, которому можно довериться, и, соответственно, сделать заказ.

При рассылке необходимо чередовать контекст с выгодной для клиента информацией, а также с явной и скрытой рекламой. Для этого необходимо знать интересы клиента. По предложенному примеру – это покупка загородного участка и строительство деревянного дома. А что это значит? А то, что ему в данный момент требуется сруб для бани. Далее потребуются другие материалы для строительства. Это может быть и кровля, и материал для ограждения, и настил полов в доме, и комплекс работ для внутренней отделки дома. Может понадобится расположение вагонов для строителей, предложение печных работ, обустройство сантехники, колодца, бурение скважин и многое другое.

Смело предлагайте клиенту различные услуги через электронную почту. Таким образом, можно бесконечно приводить примеры универсальных работ и предоставление материалов, и выгоду сотрудничества с вами. Если при продаже «на месте» удается заключить сделку в двух процентах случаев, то двухшаговые продажи пользуются большим успехом, так как некоторые люди быстро готовы к сделке, другим же надо предоставить время на размышление. Двухшаговые продажи предоставляют бесконечное количество продаж тем же клиентам. Если вам удалось первой продажей удовлетворить потребности клиента, то в следующие разы это сделать будет сделать намного проще. Практически любая сфера бизнеса позволяет покупателю повторно продавать различный товар. Если вы предлагаете один товар или же одну услугу, то вы сильно рискуете. Это один из неустойчивых бизнесов. Изменение ситуации на рынке может привести к провалу. Старайтесь предлагать широкий ассортимент услуг – чем больше вы будете предоставлять услуг, тем больше шансов, что клиент уйдет довольным, а затем вернется снова. При качественной работе цена не будет иметь значения. Бизнес строится не по принципу «купи-продай», а по принципу «купи-продай дороже-на разницу живи». По словам профессиональных маркетологов, бизнес представляет собой удовлетворение потребностей клиента за их же собственные деньги. Если вы бережливо относитесь ко всем своим клиентам, то это станет неисчерпаемым источником дохода.

На что необходимо обратить внимание! Наработайте базу действительных и потенциальных клиентов. Парадокс: большинство современных компаний не собирают контакты своих клиентов, даже при большом ежедневном трафике на сайте и при большом количестве заказов. В бизнесе главное не то, что вы продаете, или насколько квалифицированный ваш персонал, а количество клиентской базы, а также отношение к ним. Клиентов может быть множество, но мало кто из них будет доволен вашей работой. Всегда старайтесь взять контакт клиентов, а затем информируйте их полезными сведениями. Таким образом, доверие клиентов к вашей организации будет стремительно расти. Старайтесь разобраться в проблемах заказчиков. Делайте им сигналы о том, что вы способны решить их проблемы. И можете быть уверены – покупатели сами к вам потянуться. Предлагаем вашему вниманию последний на сегодня совет. Что является инструментом для двухшаговых продаж – кабинет пользователя. Это также один из важных моментов в практической деятельности. Вы знаете, что Ваш личный кабинет оснащен сервисом, который собирает базу электронных адресов потенциальных клиентов. Это важно для дальнейшего их привлечения к покупке товара.

Понравился пост?

Подпишитесь на ежедневное обновление нашего блога прямо сейчас! Будьте в курсе новостей интернет-маркетинга!

Интернет-магазин и развитие
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Интернет-магазин и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Корпоративный сайт и развитие
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Корпоративный сайт и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка и развитие
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка, тексты и развитие
Получать новости компании 


×
Сайт-визитка и развитие на 100%
Получать новости компании 


×
Сайт, тексты и развитие (36 262 р)
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Google.Adwords
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ и Adwords
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж и Яндекс.Директ 35 300 руб.
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Пакетное предложение
Получать новости компании 


×
Курс «Продвижение сайта без бюджета»
Получать новости компании 


×
Курс «Продвижение сайтов. Модуль 2»
Получать новости компании 


×
Курс «Профессиональная работа с контекстной рекламой»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание Landing page + Яндекс.Директ»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание сайта на Joomla 3! Модуль 2. Разработка»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина на VirtueMart»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина на VirtueMart»
Получать новости компании 


×
Курс «WordPress. Модуль 1. Управление сайтом»
Получать новости компании 


×
Курс«WordPress. Модуль 2. Разработка»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание интернет-магазина»
Получать новости компании 


×
Курс «Создание сайта на основе CMS/HTML»
Получать новости компании 


×
Курс «Профессиональная веб-аналитика Google и Яндекс»
Получать новости компании 


×
Курс «Непоисковое продвижение сайтов в Интернет»
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Google Adowrds
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ и Google Adowrds
Получать новости компании 


×
Лэндинг пейдж на готовом дизайне и Яндекс.Директ и Google Adowrds 2 месяца
Получать новости компании 


×